Direito Digital e das Telecomunicações: Reportagem: operadores de Telemarketing e o que es...

Direito Digital e das Telecomunicações: Reportagem: operadores de Telemarketing e o que es...: Prezados Leitores, Fiquei bastante assustada com esta reportagem sobre os procedimentos utilizados pelos operadores de telemarketing. ...

Reportagem: operadores de Telemarketing e o que está por trás dos maus procedimentos

Prezados Leitores,

Fiquei bastante assustada com esta reportagem sobre os procedimentos utilizados pelos operadores de telemarketing.

Já tínhamos uma ideia do que poderia acontecer por trás de um mau atendimento de telemarketing, mas, sinceramente eu não imaginava que os procedimentos eram tão graves!

Vale a pena assistir esta reportagem:

http://www.youtube.com/watch?v=tlXzVcb6b_c

Ressalto que, tais funcionários seguem as ordens de pessoas a quem estão subordinadas por precisarem cumprir metas para a Empresa.

É um verdadeiro absurdo!

Eu não sei de notícias em que diretores de grandes empresas dessas de telemarketing tenham que arcar pessoalmente com alguma sanção!

No meu singelo entender, empresas deste ramo não estão sujeitas à fiscalização mínima e necessária a que deveriam.

Este vídeo pode servir de prova para ser demonstrada no processo, sabiam?!

Vejam que o responsável pelo sindicato dos operadores de telemarketing relata que vários são os operadores com problemas graves de saúde, inclusive, envolvendo a depressão diante de tanta pressão interna para que consigam cumprir as metas a todo custo, dentre outros problemas.

É para se pensar na forma de treinamentos dos funcionários, inclusive, apresentando questões jurídicas, apresentando a cada um o que é legal e ilegal, o que pode ou não ser feito!

Pensando na necessidade de trazer aos funcionários os principais pontos de conflitos voltados às áreas jurídicas, saímos na frente com a implementação de aulas magnas, palestras curtas e treinamentos especificamente voltados às principais noções jurídicas relacionadas ao trabalho desempenhado pelos funcionários a serem oferecidos nas empresas.

A ideia ainda não alcançou o público desejado, porém, acreditamos que as empresas ganharão muito mais num treinamento completo, mediante maior consciência de seus funcionários e melhor atendimento aos consumidores do que utilizando artimanhas que somente "queimam o filme da empresa"!

É essencial que as empresas valorizem mais seus funcionários e que ofereçam treinamentos com bases jurídicas, e que estas mesmas empresas sejam responsabilizadas por erros de seus funcionários, pois somente assim tanto a empresa quanto o funcionário fará o possível realmente para preservar os direitos dos consumidores.

Natália Batista

Advogada Especialista em Direito Digital e Telecom

Uberlândia MG

Impunidade dos crackers no Brasil

Queridos leitores, decidi escrever um artigo sobre a impunidade dos crackers no Brasil depois da última repercussão de invasão de privacidade que envolveu a atriz Carolina Dieckmann.

Para entenderem melhor sobre o caso, leiam algumas notícias veiculadas nas mais diversas mídias:

http://f5.folha.uol.com.br/celebridades/1085753-supostas-fotos-de-dieckmann-nua-viram-assunto-mais-debatido-do-twitter.shtml

http://f5.folha.uol.com.br/celebridades/1086141-advogado-confirma-que-fotos-sao-de-carolina-dieckmann.shtml

http://www.correiodoestado.com.br/noticias/google-tem-responsabilidade-por-fotos-diz-advogado-de-dieckm_148767/

Embora se possa escrever sobre vários aspectos como: direitos constitucionais, direitos civis, direitos como usuária de internet (consumidora), aqui se pretende trazer à reflexão a seguinte questão: no Brasil, há sanção penal aos crackers? Qual a lei e quais os dispositivos normativos são aplicáveis?

Diante do ponto de vista penal, sem adentrar profundamente aos conceitos de tipicidade, ilicitude, culpabilidade, tem-se que: para que um fato (ato ou omissão) seja configurado como crime ou infração penal é essencial que esteja expresso (descrito) em lei, bem como, se configure um ilícito, algo que a sociedade repudia, o que vai em desconformidade com a lei.

Em suma, toda ação ou omissão do ser humano que esteja legalmente punível e que viole um bem juridicamente protegido pela lei penal deve sofrer sanção penal.

Hoje em dia não existe lei brasileira que tipifique os crimes ocorridos em ambiente virtuais, porém, existem diversos artigos na Código Penal Brasileiro que podem ser facilmente aplicáveis a alguns casos, como o estelionato ou furto mediante fraude. Vejamos o que trazem os artigos:

• "Estelionato Art. 171 - Obter, para si ou para outrem, vantagem ilícita, em prejuízo alheio, induzindo ou mantendo alguém em erro, mediante artifício, ardil, ou qualquer outro meio fraudulento:   Pena - reclusão, de um a cinco anos, e multa.
• Furto    Art. 155 - Subtrair, para si ou para outrem, coisa alheia móvel:  Pena - reclusão, de um a quatro anos, e multa.   (...)
• Furto qualificado   § 4º - A pena é de reclusão de dois a oito anos, e multa, se o crime é cometido:   I - com destruição ou rompimento de obstáculo à subtração da coisa;  II - com abuso de confiança, ou mediante fraude, escalada ou destreza;  (...)§ 5º - A pena é de reclusão de 3 (três) a 8 (oito) anos, se a subtração for de veículo automotor que venha a ser transportado para outro Estado ou para o exterior."

Verifica-se que um dos crimes tipificados possui pena de até 05 anos e o outro de até 08 anos.

De toda forma, quanto aos elementos penais dos dispositivos legais supracitados, verifica-se que a diferença entre o estelionato e o furto mediante fraude (no âmbito do ambiente virtual) é bastante tênue, tanto que os juízes e desembargadores costumam decidir de forma diferente.

Em 2006, ao examinar Ação com pedido de conflito de competência n. 72.738 do Estado do Rio Grande do Sul (2006/0226850-1), o TJRS entendeu que houve furto qualificado mediante fraude eletrônica (internet) quando analisou o caso de transferência de dinheiro em conta corrente.

No mesmo sentido, em 2007, o STJ decidiu que: “fraude eletrônica na internet com transferência de valores mantidos em conta corrente sob a guarda de instituições bancárias caracteriza furto qualificado”. (CC 86421/PR - DJ 20.08.2007 p. 237).

http://www.stj.gov.br/SCON/jurisprudencia/doc.jsp?livre=furto+internet&&b=ACOR&p=true&t=&l=10&i=1

No entanto, existem casos análogos em que o STJ e Tribunais de diversos Estados decidem como prática de estelionato, como por exemplo:

O Ministro Og Fernandes do Superior Tribunal de Justiça cita decisão anterior para explicar a diferença:  "o furto mediante fraude não pode ser confundido com o estelionato. No furto, a fraude é utilizada para burlar a vigilância da vítima, para lhe tirar a atenção. No estelionato, a fraude objetiva obter consentimento da vítima, iludi-la para que entregue voluntariamente o bem" http://convergenciadigital.uol.com.br/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?infoid=18757&sid=4

Para citar uma importante Ementa jurisprudencial:

TRANSACAO VIA INTERNET. DESCUMPRIMENTO DO CONTRATO. ESTELIONATO. CARACTERIZACAO. Crime contra o patrimônio. Estelionato. Artigo 171, "caput", c/c artigos 61, inciso I, e 65, inciso I, do Código Penal. Pena: 2 anos e 6 meses de reclusão, regime fechado, e 90 dias-multa, no valor unitário mínimo legal. Apelo defensivo: a) absolvição, com base no princípio da intervenção mínima do Direito Penal nos crimes contra o patrimônio, e, implicitamente, por tratar-se de "fraude civil"; b) reconhecimento da circunstância prevista no artigo 65, inciso III, letra "d", do Código Penal, com recálculo da pena; c) afastamento da reincidência por não estar comprovada, e, além do mais, foi desrespeitada a Súmula n. 241 do Superior Tribunal de Justiça, pois a agravante foi considerada nas duas primeiras fases da dosimetria da pena; d) fixação do regime aberto, ressaltando que a imposição do fechado não está fundamentada; e) reconhecimento da continuidade delitiva (artigo 71 do Código Penal); f) concessão da substituição da pena de prisão na forma do artigo 44 do Código Penal. Na fase policial o réu confessou detalhadamente as fraudes que aplicava através de anúncios em sítios da internet de fictícias ofertas de vendas de bens, tendo, ao ser interrogado em juízo, transferido a responsabilidade pela não entrega dos bens, mesmo com o recebimento do preço através de depósitos bancários, para terceira pessoa não identificada. O lesado declarou que, ao reclamar com o réu via telefone a não entrega do notebook "comprado" e pago, foi pelo mesmo ameaçado de morte. Presentes estão todas as elementares do crime de estelionato, não se tratando de mero descumprimento de contrato de compra e venda. Ao retratar a confissão extrajudicial, afastou o réu a possibilidade de beneficiar-se com a respectiva circunstância atenuante. A reincidência não está configurada, pois a condenação indicada na sentença transitou em julgado em data posterior ao cometimento do crime em julgamento. A exasperação da pena-base está corretamente fundamentada, não se podendo o mesmo dizer quanto à imposição do regime mais severo. Impossível o reconhecimento da continuidade delitiva, inclusive porque já transitou em julgado a condenação no outro processo. O acusado não tem mérito para beneficiar-se do artigo 44 do Código Penal. Apelo parcialmente provido para, afastando a circunstância agravante do artigo 61, inciso I, do Código Penal, definir a resposta penal em 1 ano e 6 meses de reclusão, a ser inicialmente cumprida em regime semi-aberto, e 50 dias-multa, ficando mantidas as demais cláusulas da sentença. (TJRJ. AC - 2007.050.05838. JULGADO EM 29/11/2007. OITAVA CAMARA CRIMINAL - Unanime. RELATOR: DESEMBARGADOR MARCUS QUARESMA FERRAZ)

FURTO QUALIFICADO. HACKERS. CONTA CORRENTE BANCARIA. FRAUDE. FRAUDE INTERNET. Apelação. Crime de furto mediante fraude em continuidade delitiva. Art. 155, par. 4., inciso II, na forma do art. 71, ambos do Código Penal. Crime de interceptação das comunicações telemáticas em continuidade delitiva. Art. 10 da Lei n. 9.296/96, n/f do art. 71, do Código Penal. Hacker. Concurso material (art. 69 do Código Penal). Apelo defensivo com preliminares de inépcia da denúncia, cerceamento de defesa, incompetência da Justiça Estadual, nulidade dos "grampos telefônicos" e das provas deles derivadas e nulidade do laudo pericial. Alegações meritórias de insuficiência de prova da autoria e de materialidade para a condenação, de capitulação jurídico-penal equivocada do fato, de ocorrência de crime único, de exacerbação da dosimetria da pena sem fundamentação e de ilegalidade da custódia cautelar. Questões preliminares. Rejeição. Denúncia que descreve satisfatoriamente as condutas do apelante, possibilitando-lhe o exercício do direito de defesa. Competência da Justiça Estadual para julgar o feito em que correntista da Caixa Econômica Federal figura como possível lesado ao lado de dezenas de outros lesados correntistas de outras instituições bancárias. Interceptações telefônicas autorizadas pelo Juízo competente. Licitude da prova. Integridade das provas derivadas. Laudo pericial que, na realidade, foi recepcionado pelo juízo sentenciante como prova documental. Contraditório estabelecido com a formulação de quesitos pela defesa do apelante. Condenação amparada em mais de um elemento de prova do contundente e coeso conjunto probatório. Suficiência e legalidade das provas. Rejeição das preliminares. Furto  x estelionato. Lesados que tiveram valores subtraídos de suas contas. Furto mediante fraude. Hacker. Absorção do crime de interceptação das comunicações telemáticas pelo crime de furto. Se não houve entrega da coisa pelo lesado, mas subtração, a conduta se ajusta ao tipo penal que prevê o crime de furto. Crime de furto mediante fraude e crime de interceptação das comunicações telemáticas. Conduta do agente consistente em criar propaganda falsa em sítio da internet, objetivando atrair usuários para, infectando-se seus computadores com vírus TROJAN (cavalo de tróia), obter os dados bancários e senhas das vítimas, para a consumação da subtração dos valores lá depositados. Se tal conduta, em sua totalidade, consubstancia a fraude que qualifica o furto, não é possível o reconhecimento do crime autônomo do art. 10 da Lei n. 9296/96, o que caracterizaria "bis in idem". Concurso material que resultaria em censura penal desproporcional à gravidade da conduta, de vez que se as subtrações continuadas fossem praticadas mediante o emprego de arma de fogo, conduta mais grave, a pena seria menor que a fixada na sentença. Razoabilidade. Reconhecimento de crime único de furto qualificado pela fraude , em continuidade delitiva. Dosimetria da pena. Pena-base. Circunstâncias judiciais. Fundamentação adequada e suficiente. Princípios da culpabilidade e da individualização da pena. Regime de pena fechado adequado às circunstâncias do caso concreto. Prisão cautelar. Legalidade da custódia cautelar, no curso do processo, reconhecida pela Turma Revisora e pelo E. Superior Tribunal de Justiça. Superveniência de sentença condenatória, inaugurando novo título prisional cautelar. Coerência na manutenção da custódia, agora mais justificada em razão do juízo de certeza exposto na decisão que impôs severa censura penal. Inexistência de fato novo suficiente a afastar o pretérito reconhecimento da presença dos requisitos do art. 312 do Código de Processo Penal. Necessidade da manutenção da custódia cautelar comprovada. Precedente do E. Superior Tribunal de Justiça (HC 54.544/SC, Rel. Min. Gilson Dipp, 5a. Turma, j. 12.6.06, DJ 1.8.06, p. 490): "As peculiaridades concretas das práticas supostamente criminosas e o posto do acusado na quadrilha revelam que a sua liberdade poderia ensejar, facilmente, a reiteração da atividade delitiva, indicando a manutenção da custódia cautelar. As eventuais fraudes podem ser perpetradas na privacidade da residência, do escritório ou, sem muita dificuldade, em qualquer lugar em que se possa ter acesso à rede mundial de computadores. A real possibilidade de reiteração criminosa, constatada pelas evidências concretas do caso em tela, é suficiente para fundamentar a segregação do paciente para garantia da ordem pública". Rejeição das preliminares e provimento parcial do recurso defensivo. (TJRJ. AC - 2006.050.03841. JULGADO EM 21/12/2006. TERCEIRA CAMARA CRIMINAL - Unanime. RELATOR: DESEMBARGADOR MARCO AURELIO BELLIZZE)

 

 

Existe um projeto de lei que tramita no Congresso desde 1999 que visa a tipificar 12 ações ocorridas em ambiente virtuais como sendo crimes (vide: http://tecnologia.uol.com.br/ultimas-noticias/redacao/2011/07/02/entenda-o-projeto-de-lei-que-estabelece-12-crimes-para-acoes-na-internet.jhtm ), mas ainda não houve aprovação e sanção presidencial.

Fato é que a discussão sobre a tipificação dos crimes realizados em ambiente virtuais tende a ficar mais constante devido ao aumento de utilização da internet por criminosos que preferem se esconder atrás de um computador.

E, que fique claro: existem leis a serem aplicadas sim! Ninguém está livre de responder pelos ilícitos praticados, como alguns pensam, vejam o que ocorreu recentemente com os detentores das fotos da atriz:

http://g1.globo.com/rio-de-janeiro/noticia/2012/05/suspeitos-do-roubo-das-fotos-de-carolina-dieckmann-sao-descobertos.html

http://oglobo.globo.com/rio/hackers-suspeitos-de-vazar-fotos-de-carolina-dieckmann-sao-identificados-4888953

Além disso, já se pode dizer que o Brasil tem avançado bastante ao criar secretarias, polícias especializadas em investigações de crimes virtuais e demais assuntos envolvendo a internet.

Diante disso, os crackers que acreditam que nunca serão pegos pela polícia já podem mudar de ideia e deixarem de praticar seus atos ilícitos!

Natália Batista

Advogada Especialista em Direito Digital e Telecom

Uberlândia MG 

Pesquisa sobre redes sociais

Segue abaixo uma pesquisa realizada a respeito das redes sociais e como essas são vistas pelos empresários.

E ainda existem pessoas que não possuem nenhuma rede social e só sabe fazer críticas! Que fique claro: quem não está inserido em nenhuma rede social, não existe no mundo real! Natália Batista Especialista em Direito Digital e Telecom.

Direito de escolha do consumidor

É com grande satisfação que hoje compartilho com vocês uma decisão da Turma Recursal que manteve a sentença que condenou uma grande operadora de telefonia via rádio a oferecer a possibilidade de escolha ao consumidor ao tentar realizar ligações fora da área do serviço contratado.

No caso concreto, o processo n. 0453779-44.2010.8.13.0702 em trâmite perante o Juizado Especial da Comarca de Uberlândia em que o consumidor requereu indenização por danos morais, e principalmente, o direito de escolha da operadora que pretende utilizar nas ligações de longa distância ( roaming).

Recentemente, em 11 de abril de 2012 a Turma Recursal de Uberlândia manteve a sentença, arbitrando e limitando a multa por descumprimento da ordem judicial no valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais).

Sabe-se que a empresa não fez qualquer esforço para cumprir a decisão judicial, sendo assim, mais um consumidor teve seu direito reconhecido e fez o seu papel de consumidor questionador.

É importante transcrever trechos da sentença e da decisão da Turma Recursal para melhor entendimento dos leitores:

Sentença: "A empresa demandada argumenta ser juridicamente impossível o pedido formulado pelo autor no sentido de permitir aos consumidores de seu serviço o direito à escolha da operadora de telefonia para realização de ligações de longa distância, na medida em que presta serviço móvel pessoal - SMP, sendo que apenas quanto a este tornou-se obrigatória a possibilidade de escolha, a partir de julho de 2003".

CONTINUA...

O Dr. Carlos José Cordeiro, juiz de direito em cooperação no Juizado Especial da Comarca de Uberlândia, fundamentou de forma clara e objetiva a sentença apresentando disposições regulamentares sobre o tema, como o art. 17 do anexo à resolução n. 405/2005 da ANATEL demonstrando que consta em norma que o consumidor tem o direito de escolha da operadora, decidindo por fim: "(...) julgo parcialmente procedente o pedido frmulado na Ação de obrigação de fazer c/c danos morais e materiais, nos termos do art. 269, inciso I, do CPC, a fim de determinar è empresa (xxxxxxxxx) possibilite ao autor (xxxxxxxxxx) o direito de escolher a operadora de telefonia de sua preferência para as chamadas de longa distância, sob pena de multa diária de R$ 50,00 (cinquenta reais)".

Depois disso, a empresa recorreu, porém, a sentença foi mantida com limitação da multa no valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais), condenação de honorários de sucumbência no valor de R$ 1.000,00 e custas processuais por parte da empresa.

Imagino a quantidade de consumidores que aceitam esta situação de não ter o direito de escolha da operadora e ficam se perguntando se vale a pena reclamar.

Depois desta sentença e decisão, acredito que vale a pena reclamar sim!

Busquem seus direitos!

As empresas ganham muito mais com consumidores inertes.

E, você? Está ganhando o quê com isso?

Se tiverem a curiosidade de saber mais sobre o processo, o número está aí no texto, basta procurar no cartório e ler a íntegra, pois o processo é público!

Forte abraço,

Natália Batista

Advogada Especialista em Direito Digital e Telecom

Uberlândia/MG  

 

Entrevista concedida ao site: FAROL COMUNITÁRIO

Prezados leitores e amigos, 

 

Tive a grande satisfação de ser convidada pelo site FAROL COMUNITÁRIO para uma entrevista sobre as invasões de hackers/crackers em sites e a eventualidade disso acontecer nestas próximas eleições.

 

Como os eleitores e candidatos podem lidar com isso?

Como os candidatos devem se precaver?

 

Trata-se de um tema que ainda não foi abordado de forma profunda pelas obras literárias.

 

É preciso evitar que estes ataques virtuais confundam eleitores e prejudiquem candidatos.

 

Espero que gostem!

 

Leiam e comentem!

Podem criticar e sugerir novos aspectos à vontade.

 

A entrevista pode ser conferida no seguinte link:

 

http://www.farolcomunitario.com.br/entrevista_natalia-batista_000_0001.php 

Atenciosamente, 

Natália Batista 

Advogada Especialista em Direito Digital e Telecom

Uberlândia/MG

Mau atendimento e indenização

Foi publicado hoje um texto muito bom de Marco Antônio de Figueiredo (Link: http://www.jmonline.com.br/novo/?noticias,22,ARTICULISTAS,58049 ) no JM Online.

O texto expõe alguns exemplos de maus atendimentos.

No final, o escritor e advogado de Uberaba apresenta nomes que servem de referências como bons profissionais da área de vendas daquela cidade.

Tal texto, assim como, as diversas reclamações no PROCON e Juizados de Uberlândia, serviram de inspiração para o início da pesquisa que venho expor a seguir.

Como os juízes têm decidido a respeito de ações judiciais que se referem aos maus atendimentos?

 Para eles, configuram-se mero aborrecimento ou pode gerar dano moral?

 Em reportagem publicada no link: http://www.band.com.br/noticias/economia/noticia/?id=100000485661 , foi verificado que 53 empresas foram autuadas pelo Procon em SP só neste ano de 2012, sendo estas empresas condenadas a pagarem de R$ 400,00 a R$ 6.000.000,00.

Daí, já se pode pensar que alguns procedimentos de atendimento ao cliente devem ser duramente penalizados, por se tratar de ilegalidade e configurar dano ao consumidor.

É importante ressaltar que mau atendimento engloba vários aspectos: demora no atendimento, falta de cortesia, excesso de grosserias, desprezo, humilhação, falta de informação, dentre várias outras condutas.

A vítima (neste caso, consumidor efetivo ou em potencial) sabe do seu sofrimento devido ao ato ou omissão do atendente.

Só a vítima tem a exata extensão do dano em seu íntimo e sabe o quanto esta dor, esta vergonha, humilhação lhe trouxe estragos. Isso, a vítima sempre sabe.

A questão é: como comprovar, demonstrar que o ocorrido afetou o íntimo da pessoa?

Mediante breve pesquisa nos sites do E. TJMG, TJSP, dentre outros, verificamos muitas decisões judiciais no sentido de condenar hospitais pelo mau atendimento aos paciente, e algumas decisões em que não houve efetiva comprovação dos danos morais e por isso não houve qualquer indenização em desfavor da empresa.

 Para citar, temos:AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS - PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE NATUREZA BANCÁRIA - MAU ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR - TEORIA DO RISCO - RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA -DEMONSTRAÇÃO DOS REQUISITOS PARA CONFIGURAÇÃO DO DEVER DE INDENIZAR - DANO MORAL - VALOR DA CONDENAÇÃO FIXADA EM PRIMEIRO GRAU - MANUTENÇÃO.
Em sendo o réu (apelante principal) fornecedor de serviços de natureza bancária, aplica-se o Código de Defesa do Consumidor (art. 3º, § 2º, do CDC), diploma no qual se prevê a responsabilidade objetiva pelo risco da atividade assumida. Ademais, de acordo com o art. 927, parágrafo único, do CC/02, aquele que desenvolve atividade que, por si só, representa incremento razoável do risco de dano a direito alheio, assume, independentemente de comprovação de culpa, a responsabilidade pelos danos causados em razão de tal atividade. - Conquanto se possa questionar a ocorrência de dano moral indenizável na hipótese de mero atendimento insatisfatório em estabelecimento bancário, não há como se afastar os transtornos advindos de um aviso de advertência recebido pelo autor (apelante adesivo) do seu empregador, o que, no caso, ocorreu em virtude da conduta negligente do réu (apelante principal). Assim, em face da comprovação dos danos alegados na inicial, da conduta danosa e do nexo de causalidade entre os dois, e, em se tratando de hipótese de responsabilização objetiva do ofensor, reputa-se configurado o dever deste de indenizar os prejuízos causados à vitima. - A fixação do valor da indenização a título de danos morais deve ter por base os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, levando-se em consideração, conforme as circunstâncias de cada caso específico, as finalidades de compensar o ofendido pelo constrangimento indevido que lhe foi imposto e de desestimular o responsável pela ofensa a praticar atos semelhantes no futuro.
(Condenação: 04 salários mínimos - TJMG - 1.0024.05.695271-6/001(1) - PUBLICAÇÃO: 17.11.2006)

Empresa de Turismo foi condenada a indenizar cada uma das irmãs em R$ 5 mil, por danos morais, devido aos transtornos sofridos pelo atraso no vôo de retorno ao Brasil, vindo da Argentina, e além disso, R$ 1 mil por danos materiais. (TJMG - 13ª Câmara Cível - Apelação nº 1.0313.09.277874-2/001 - notícia veiculada em: 23.02.2012 - http://www.tjmg.jus.br/anexos/nt/noticia.jsp?codigoNoticia=39400 )

 No E. TJSP, temos:9000001-46.2009.8.26.0443 Apelação
Relator(a): Mendes Pereira
Comarca: Piedade
Órgão julgador: 7ª Câmara de Direito Privado
Data do julgamento: 15/02/2012
Data de registro: 22/02/2012
Outros números: 90000014620098260443
Ementa: RESPONSABILIDADE CIVIL - Dano moral - Alegação de ofensas proferidas contra o autor - Confusão generalizada, ocorrida no interior de bar em razão da demora no atendimento - Falta de demonstração dos fatos alegados na inicial - Inteligência do art. 333, I, do CPC - Indenização indevida - Sentença de procedência reformada - Pedido improcedente - Recursos do autor desprovido e da ré provido.

9142926-07.2007.8.26.0000 Apelação
Relator(a): Claudio Hamilton
Comarca: São Paulo
Órgão julgador: 27ª Câmara de Direito Privado
Data do julgamento: 07/02/2012
Data de registro: 17/02/2012
Outros números: 1141484600
Ementa: APELAÇÃO - RESPONSABILIDADE CIVIL - DANOS MORAIS E MATERIAIS - Agravo retido - Decadência, nos termos do art. 26 do Código de Defesa do Consumidor afastada - Prescrição qüinqüenal com aplicação do disposto no art. 27 do Código de Defesa do Consumidor, ante o pleito reparador - Constrangimento e humilhação caracterizados - Danos morais consubstanciados em R$ 5.000,00 - Dano material configurado em R$ 550,00, consideradas as provas testemunhais e notas de compras da bateria do veículo e aparelho de CD apresentadas - Inteligência do art. 333, inc. I, do CPC - Valor indenizatório mantido - Apelação e agravo retido não providos.

0002920-63.2009.8.26.0120 Apelação
Relator(a): Roberto Mac Cracken
Comarca: Cândido Mota
Órgão julgador: 22ª Câmara de Direito Privado
Data do julgamento: 01/12/2011
Data de registro: 14/12/2011
Outros números: 00029206320098260120
Ementa: CONTRATO DE TRANSPORTE DE PASSAGEIROS - Indenização por dano moral julgada procedente - Tratamento humilhante e vexatório dado por motorista de ônibus a passageiro - Hipótese em que o passageiro (pessoa humilde, trabalhador rural) foi ofendido e humilhado, diante de terceiros - Ofensas dirigidas ao autor da demanda em tom alto de voz e na presença de terceiros - Motorista que chegou a parar o ônibus na estrada, no meio do caminho e sugeriu ao autor que continuasse andando - Dano moral reconhecido - Responsabilidade objetiva do transportador - Condenação em danos moral no importe de R$3.000.00 - Sentença mantida. HONORÁRIOS DE ADVOGADO - Fixação em 20% do valor da condenação - Fixação justificada de modo a garantir remuneração condigna aos Patronos do autor, tendo em conta a quantidade e a qualidade do trabalho por eles desenvolvidos - Art. 20, § 3o do CPC - Verba honorária mantida em 20% - Recurso não provido. RECURSO NÃO PROVIDO.

0089704-25.2003.8.26.0000 Apelação
Relator(a): João Carlos Saletti
Comarca: São Paulo
Órgão julgador: 10ª Câmara de Direito Privado
Data do julgamento: 05/07/2011
Data de registro: 06/07/2011
Outros números: 2923694400
Ementa: DANO MORAL AGRESSÃO EM CASA NOTURNA (BAR) Demonstração ? Ausência, ademais, de prova a desmentir a ocorrência Ocorrência comum ao ramo de atividade das casas noturnas Conduta negligente da ré, que sequer guardou registro de quais seguranças trabalharam no dia do fato Evento, ademais, advindo de relação de consumo, caracterizada a responsabilidade do fornecedor do serviço Obrigação de indenizar configurada. DANO MATERIAL Pretensão ao ressarcimento de despesas não comprovadas Indenização que não pode ser mensurada por estimativa inexata e inespecífica Acolhimento do pedido apenas quanto a despesa comprovada Condenação, nessa parte, mantida. DANO MORAL VALOR DA INDENIZAÇÃO Condenação por danos morais que deve atender aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, não acarretando enriquecimento ilícito Falta de demonstração de prejuízo excessivo da imagem do autor a justificar exacerbação da indenização Condenação reduzida do valor equivalente a 200 para o de 50 salários mínimos, na data da sentença, corrigido monetariamente desde então. SUCUMBÊNCIA HONORÁRIOS ADVOCATÍCIOS Aplicação da Súmula 326 do Superior Tribunal de Justiça Réu que deve arcar integralmente com o ônus da sucumbência, apesar de parcialmente acolhido o pedido Fixação em 15% sobre o valor da condenação. JUROS INCIDÊNCIA Reconhecimento da responsabilidade contratual Relação de consumo Termo inicial de contagem dos juros: data da citação Aplicação do CDC. JUROS COMPOSTOS Incidência Descabimento, posto não se tratar de demanda contra o causador direto do dano Não configuração, ademais, de conduta criminosa da ré Decisão que os nega, mantida.
Existem várias e várias outras decisões.

Depois de todo o exposto, os leitores podem perguntar: qual a relação destes casos com direito digital e telecom ?

Uma breve pesquisa pode ser feita em diversos sites para que fique demonstrado que um dos setores de mais reclamações é o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) das empresas de telecomunicações.

Então, analogicamente, vocês podem imaginar quais sejam as decisões neste sentido, não é mesmo?
Vejamos:0065725-31.2009.8.26.0224 Apelação
Relator(a): Enio Zuliani
Comarca: Guarulhos
Órgão julgador: 4ª Câmara de Direito Privado
Data do julgamento: 30/06/2011
Data de registro: 18/07/2011
Outros números: 00657253120098260224
Ementa: Responsabilidade civil - Tratamento ofensivo dispensado por funcionário de empresa que presta assistência técnica a consumidor que possuía celular com mau funcionamento - Prestadora de serviços que não se desincumbiu do ónus de demonstrar que prestou adequado atendimento ao consumidor - Prova testemunhal confirmando a ocorrência de tratamento vexatório, causador de dano moral - Fabricante do aparelho que também deve responder pelo dano, por ser decorrente de falha em serviço que competia a ela própria prestar, diante do vício no produto produzido - Empresa de assistência técnica que atua autorizada e em nome da produtora - Indenização mantida em R$ 5.000,00 - Não provimento ao apelo da ré MOBILE e parcial provimento ao recurso adesivo do autor, para julgar a ação procedente também quanto à LG, que deverá responder solidariamente pela verba indenizatória.
 
9098570-53.2009.8.26.0000 Apelação
Relator(a): Araldo Telles
Comarca: Mogi-Guaçu
Órgão julgador: 15ª Câmara de Direito Privado
Data do julgamento: 07/02/2012
Data de registro: 07/02/2012
Outros números: 7419022000

Ementa: Prestação de serviços. Telefonia fixa. Cobrança referente a utilização de minutos excedentes ao previsto contratualmente e ligações para telefone móvel. Relação de consumo. Questão técnica que permite a inversão do ônus da prova. Negativa de consumo que inverte o ônus também com fulcro no art. 333, II, do CPC. Ausência de prova da utilização dos serviços.Débito impugnado inexigível. Dano moral. Descaso no atendimento ao cliente. Suspensão da prestação de serviços, sem apresentação da fatura detalhada requerida. Atitude que causou desconforto e preocupação ao consumidor diligente, que buscou diversos meios para solucionar o conflito. Indenização devida. Dano moral. Arbitramento que deve considerar o binômio reparação/sanção. Recurso provido.
 
Existem diversas decisões neste sentido.

De qualquer forma, uma percepção deve ser relatada aqui.

A tendência, infelizmente, em casos de mau atendimento, não tem sido condenações com altos valores.

Na verdade, os juízes estão percebendo um abuso dos consumidores no sentido de ingressar com demandas judiciais como se fosse um "jogo de sorte e azar", e isso tem feito alguns Juízes decidirem, inclusive, pela improcedência dos pedidos de indenização por mau atendimento fundamentando no fato de se tratar de mero aborrecimento.

Cabe, por fim, esperar ponderação de todos.

Juízes, advogados, vítimas/consumidores e empresas, que todos nós sejamos ponderados e não façamos do Poder Judiciário um jogo de grandes riscos e perda de tempo.

Que possamos analisar cada caso.

E que eu não me arrependa de sugerir a alguns clientes que não ingressem com ações temerosas.

Assim eu espero também de meus nobres colegas!


Natália Batista
Advogada Especialista em Direito Digital e Telecom
Uberlândia / MG

Referências extras:
http://www.guiacallcenter.com/blog2009/gestao/custo-do-mau-atendimento/
http://www.tjsp.jus.br
http://www.tjmg.jus.br