Neste mês de dezembro de 2010 a Lei do Call Center, nem tão conhecida pela maioria dos consumidores, completa 02 anos de existência.
O tempo passa e o que se percebe é que as empresas ainda não alteraram a maioria de seus procedimentos e não se adaptaram às determinações legais.
É de conhecimento de todos que ainda passamos horas ao telefone aguardando que a atendente resolva os nossos problemas.
É de conhecimento também que, na maioria das vezes, ou a "ligação cai misteriosamente", ou desligamos o telefone com uma frustração enorme por ter que perder uma tarde inteira para resolver problemas que foram criados pela própria empresa, ou então, somos informados que não há possibilidade de resolução imediata do problema.
Frustração, angústia, raiva. Infelizmente, estes são os principais sentimentos dos consumidores que buscam atendimento via Call Center.
No entanto, surge uma esperança!
Talvez a notícia veiculada no site IDGNOW possa amenizar esta nossa angústia.
Foi publicado recentemente no Diário Oficial, em 09 de dezembro deste ano, que o Ministério da Justiça autou e multou 07 empresas por descumprimento das normas referentes aos serviços das empresas de telefonia e as falhas na entrega das gravações do atendimento.
As empresas punidas e suas respectivas multas foram: 1,59 milhão de reais para a Vivo; 105 mil reais para a GVT; 1,5 milhão para a Telemar Norte Leste; 1,275 milhão para a TIM; 1,32 milhão para a Claro; 227,5 mil para a Embratel; e 75 mil reais para a Nextel.
Talvez, as multas aplicadas às estas importantes empresas não sejam capazes de transformar as condutas das mesmas frente aos consumidores, porém, não deixa de ser uma esperança de que a impunidade não prevalece nestes casos.
Ademais, a Lei do Call Center (Decreto Lei n. 6.523/2008) é composta por muito mais normas além dessas que determinam a entrega das gravações dos atendimentos.
Existem artigos que merecem destaque especial, como por exemplo, o artigo 10 da referida lei determina:
Art. 10.Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.
Neste caso, fica claro que qualquer atendente deve providenciar o registro da reclamação e realizar o cancelamento do serviço, podendo transferir a ligação apenas se houver outra situação que não sejam estas.
O Artigo 18 e parágrafos seguintes da mesma Lei, informa que o SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor deverá processar IMEDIATAMENTE o pedido de cancelamento so serviço, mesmo que necessite de um procedimento técnico posterior ou independentemente de adimplemento contratual, devendo a empresa emitir um comprovante de pedido de cancelamento ao consumidor, seja por e-mail ou por correio, à escolha do consumidor.
Isso, porque, se o consumidor estiver inadimplente, a empresa pode cobrar de outra forma e não pode manter o consumidor como cliente se ele solicitou o cancelamento do serviço.
Há também a proibição de veiculação de mensagens publicitárias durante a espera do consumidor por atendimento, salvo se houver prévio consentimento do mesmo, nos termos do Art. 14 da mesma Lei.
Sabemos que as normas não são cumpridas e esperamos que os responsáveis pela apuração, fiscalização e julgamento dos casos o façam se colocando no lugar dos consumidores.
Que venham mais punições, ou mais condutas elogiáveis por parte das empresas!
Enfim, o que se espera é um mundo de justiça e mais qualidade de vida para todos!
(Comentários e adaptações ao Artigo publicado pela Redação do IDG Now! Publicada em 10 de dezembro de 2010 às 20h09. Vide: http://idgnow.uol.com.br/telecom/2010/12/10/governo-multa-operadoras-em-r-6-milhoes-por-infracoes-a-lei-do-call-center/ )
Natália Batista
Especialista em Direito Digital e Telecom
Advogada em Uberlândia / MG
