Direito Digital e das Telecomunicações: Mau atendimento e indenização

Foi publicado hoje um texto muito bom de Marco Antônio de Figueiredo (Link: http://www.jmonline.com.br/novo/?noticias,22,ARTICULISTAS,58049 ) no JM Online.

O texto expõe alguns exemplos de maus atendimentos.

No final, o escritor e advogado de Uberaba apresenta nomes que servem de referências como bons profissionais da área de vendas daquela cidade.

Tal texto, assim como, as diversas reclamações no PROCON e Juizados de Uberlândia, serviram de inspiração para o início da pesquisa que venho expor a seguir.

Como os juízes têm decidido a respeito de ações judiciais que se referem aos maus atendimentos?

Para eles, configuram-se mero aborrecimento ou pode gerar dano moral?

Em reportagem publicada no link: http://www.band.com.br/noticias/economia/noticia/?id=100000485661 , foi verificado que 53 empresas foram autuadas pelo Procon em SP só neste ano de 2012, sendo estas empresas condenadas a pagarem de R$ 400,00 a R$ 6.000.000,00.

Daí, já se pode pensar que alguns procedimentos de atendimento ao cliente devem ser duramente penalizados, por se tratar de ilegalidade e configurar dano ao consumidor.

É importante ressaltar que mau atendimento engloba vários aspectos: demora no atendimento, falta de cortesia, excesso de grosserias, desprezo, humilhação, falta de informação, dentre várias outras condutas.

A vítima (neste caso, consumidor efetivo ou em potencial) sabe do seu sofrimento devido ao ato ou omissão do atendente.

Só a vítima tem a exata extensão do dano em seu íntimo e sabe o quanto esta dor, esta vergonha, humilhação lhe trouxe estragos. Isso, a vítima sempre sabe.

A questão é: como comprovar, demonstrar que o ocorrido afetou o íntimo da pessoa?

Mediante breve pesquisa nos sites do E. TJMG, TJSP, dentre outros, verificamos muitas decisões judiciais no sentido de condenar hospitais pelo mau atendimento aos paciente, e algumas decisões em que não houve efetiva comprovação dos danos morais e por isso não houve qualquer indenização em desfavor da empresa.

Para citar, temos:AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS - PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE NATUREZA BANCÁRIA - MAU ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR - TEORIA DO RISCO - RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA -DEMONSTRAÇÃO DOS REQUISITOS PARA CONFIGURAÇÃO DO DEVER DE INDENIZAR - DANO MORAL - VALOR DA CONDENAÇÃO FIXADA EM PRIMEIRO GRAU - MANUTENÇÃO.
Em sendo o réu (apelante principal) fornecedor de serviços de natureza bancária, aplica-se o Código de Defesa do Consumidor (art. 3º, § 2º, do CDC), diploma no qual se prevê a responsabilidade objetiva pelo risco da atividade assumida. Ademais, de acordo com o art. 927, parágrafo único, do CC/02, aquele que desenvolve atividade que, por si só, representa incremento razoável do risco de dano a direito alheio, assume, independentemente de comprovação de culpa, a responsabilidade pelos danos causados em razão de tal atividade. - Conquanto se possa questionar a ocorrência de dano moral indenizável na hipótese de mero atendimento insatisfatório em estabelecimento bancário, não há como se afastar os transtornos advindos de um aviso de advertência recebido pelo autor (apelante adesivo) do seu empregador, o que, no caso, ocorreu em virtude da conduta negligente do réu (apelante principal). Assim, em face da comprovação dos danos alegados na inicial, da conduta danosa e do nexo de causalidade entre os dois, e, em se tratando de hipótese de responsabilização objetiva do ofensor, reputa-se configurado o dever deste de indenizar os prejuízos causados à vitima. - A fixação do valor da indenização a título de danos morais deve ter por base os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, levando-se em consideração, conforme as circunstâncias de cada caso específico, as finalidades de compensar o ofendido pelo constrangimento indevido que lhe foi imposto e de desestimular o responsável pela ofensa a praticar atos semelhantes no futuro.
(Condenação: 04 salários mínimos - TJMG - 1.0024.05.695271-6/001(1) - PUBLICAÇÃO: 17.11.2006)

Empresa de Turismo foi condenada a indenizar cada uma das irmãs em R$ 5 mil, por danos morais, devido aos transtornos sofridos pelo atraso no vôo de retorno ao Brasil, vindo da Argentina, e além disso, R$ 1 mil por danos materiais. (TJMG - 13ª Câmara Cível - Apelação nº 1.0313.09.277874-2/001 - notícia veiculada em: 23.02.2012 - http://www.tjmg.jus.br/anexos/nt/noticia.jsp?codigoNoticia=39400 )

No E. TJSP, temos:9000001-46.2009.8.26.0443 Apelação
Relator(a): Mendes Pereira
Comarca: Piedade
Órgão julgador: 7ª Câmara de Direito Privado
Data do julgamento: 15/02/2012
Data de registro: 22/02/2012
Outros números: 90000014620098260443
Ementa: RESPONSABILIDADE CIVIL - Dano moral - Alegação de ofensas proferidas contra o autor - Confusão generalizada, ocorrida no interior de bar em razão da demora no atendimento - Falta de demonstração dos fatos alegados na inicial - Inteligência do art. 333, I, do CPC - Indenização indevida - Sentença de procedência reformada - Pedido improcedente - Recursos do autor desprovido e da ré provido.

9142926-07.2007.8.26.0000 Apelação
Relator(a): Claudio Hamilton
Comarca: São Paulo
Órgão julgador: 27ª Câmara de Direito Privado
Data do julgamento: 07/02/2012
Data de registro: 17/02/2012
Outros números: 1141484600
Ementa: APELAÇÃO - RESPONSABILIDADE CIVIL - DANOS MORAIS E MATERIAIS - Agravo retido - Decadência, nos termos do art. 26 do Código de Defesa do Consumidor afastada - Prescrição qüinqüenal com aplicação do disposto no art. 27 do Código de Defesa do Consumidor, ante o pleito reparador - Constrangimento e humilhação caracterizados - Danos morais consubstanciados em R$ 5.000,00 - Dano material configurado em R$ 550,00, consideradas as provas testemunhais e notas de compras da bateria do veículo e aparelho de CD apresentadas - Inteligência do art. 333, inc. I, do CPC - Valor indenizatório mantido - Apelação e agravo retido não providos.

0002920-63.2009.8.26.0120 Apelação
Relator(a): Roberto Mac Cracken
Comarca: Cândido Mota
Órgão julgador: 22ª Câmara de Direito Privado
Data do julgamento: 01/12/2011
Data de registro: 14/12/2011
Outros números: 00029206320098260120
Ementa: CONTRATO DE TRANSPORTE DE PASSAGEIROS - Indenização por dano moral julgada procedente - Tratamento humilhante e vexatório dado por motorista de ônibus a passageiro - Hipótese em que o passageiro (pessoa humilde, trabalhador rural) foi ofendido e humilhado, diante de terceiros - Ofensas dirigidas ao autor da demanda em tom alto de voz e na presença de terceiros - Motorista que chegou a parar o ônibus na estrada, no meio do caminho e sugeriu ao autor que continuasse andando - Dano moral reconhecido - Responsabilidade objetiva do transportador - Condenação em danos moral no importe de R$3.000.00 - Sentença mantida. HONORÁRIOS DE ADVOGADO - Fixação em 20% do valor da condenação - Fixação justificada de modo a garantir remuneração condigna aos Patronos do autor, tendo em conta a quantidade e a qualidade do trabalho por eles desenvolvidos - Art. 20, § 3o do CPC - Verba honorária mantida em 20% - Recurso não provido. RECURSO NÃO PROVIDO.

0089704-25.2003.8.26.0000 Apelação
Relator(a): João Carlos Saletti
Comarca: São Paulo
Órgão julgador: 10ª Câmara de Direito Privado
Data do julgamento: 05/07/2011
Data de registro: 06/07/2011
Outros números: 2923694400
Ementa: DANO MORAL AGRESSÃO EM CASA NOTURNA (BAR) Demonstração ? Ausência, ademais, de prova a desmentir a ocorrência Ocorrência comum ao ramo de atividade das casas noturnas Conduta negligente da ré, que sequer guardou registro de quais seguranças trabalharam no dia do fato Evento, ademais, advindo de relação de consumo, caracterizada a responsabilidade do fornecedor do serviço Obrigação de indenizar configurada. DANO MATERIAL Pretensão ao ressarcimento de despesas não comprovadas Indenização que não pode ser mensurada por estimativa inexata e inespecífica Acolhimento do pedido apenas quanto a despesa comprovada Condenação, nessa parte, mantida. DANO MORAL VALOR DA INDENIZAÇÃO Condenação por danos morais que deve atender aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, não acarretando enriquecimento ilícito Falta de demonstração de prejuízo excessivo da imagem do autor a justificar exacerbação da indenização Condenação reduzida do valor equivalente a 200 para o de 50 salários mínimos, na data da sentença, corrigido monetariamente desde então. SUCUMBÊNCIA HONORÁRIOS ADVOCATÍCIOS Aplicação da Súmula 326 do Superior Tribunal de Justiça Réu que deve arcar integralmente com o ônus da sucumbência, apesar de parcialmente acolhido o pedido Fixação em 15% sobre o valor da condenação. JUROS INCIDÊNCIA Reconhecimento da responsabilidade contratual Relação de consumo Termo inicial de contagem dos juros: data da citação Aplicação do CDC. JUROS COMPOSTOS Incidência Descabimento, posto não se tratar de demanda contra o causador direto do dano Não configuração, ademais, de conduta criminosa da ré Decisão que os nega, mantida.
Existem várias e várias outras decisões.

Depois de todo o exposto, os leitores podem perguntar: qual a relação destes casos com direito digital e telecom ?

Uma breve pesquisa pode ser feita em diversos sites para que fique demonstrado que um dos setores de mais reclamações é o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) das empresas de telecomunicações.

Então, analogicamente, vocês podem imaginar quais sejam as decisões neste sentido, não é mesmo?
Vejamos:0065725-31.2009.8.26.0224 Apelação
Relator(a): Enio Zuliani
Comarca: Guarulhos
Órgão julgador: 4ª Câmara de Direito Privado
Data do julgamento: 30/06/2011
Data de registro: 18/07/2011
Outros números: 00657253120098260224
Ementa: Responsabilidade civil - Tratamento ofensivo dispensado por funcionário de empresa que presta assistência técnica a consumidor que possuía celular com mau funcionamento - Prestadora de serviços que não se desincumbiu do ónus de demonstrar que prestou adequado atendimento ao consumidor - Prova testemunhal confirmando a ocorrência de tratamento vexatório, causador de dano moral - Fabricante do aparelho que também deve responder pelo dano, por ser decorrente de falha em serviço que competia a ela própria prestar, diante do vício no produto produzido - Empresa de assistência técnica que atua autorizada e em nome da produtora - Indenização mantida em R$ 5.000,00 - Não provimento ao apelo da ré MOBILE e parcial provimento ao recurso adesivo do autor, para julgar a ação procedente também quanto à LG, que deverá responder solidariamente pela verba indenizatória.

9098570-53.2009.8.26.0000 Apelação
Relator(a): Araldo Telles
Comarca: Mogi-Guaçu
Órgão julgador: 15ª Câmara de Direito Privado
Data do julgamento: 07/02/2012
Data de registro: 07/02/2012
Outros números: 7419022000

Ementa: Prestação de serviços. Telefonia fixa. Cobrança referente a utilização de minutos excedentes ao previsto contratualmente e ligações para telefone móvel. Relação de consumo. Questão técnica que permite a inversão do ônus da prova. Negativa de consumo que inverte o ônus também com fulcro no art. 333, II, do CPC. Ausência de prova da utilização dos serviços.Débito impugnado inexigível. Dano moral. Descaso no atendimento ao cliente. Suspensão da prestação de serviços, sem apresentação da fatura detalhada requerida. Atitude que causou desconforto e preocupação ao consumidor diligente, que buscou diversos meios para solucionar o conflito. Indenização devida. Dano moral. Arbitramento que deve considerar o binômio reparação/sanção. Recurso provido.

Existem diversas decisões neste sentido.

De qualquer forma, uma percepção deve ser relatada aqui.

A tendência, infelizmente, em casos de mau atendimento, não tem sido condenações com altos valores.

Na verdade, os juízes estão percebendo um abuso dos consumidores no sentido de ingressar com demandas judiciais como se fosse um "jogo de sorte e azar", e isso tem feito alguns Juízes decidirem, inclusive, pela improcedência dos pedidos de indenização por mau atendimento fundamentando no fato de se tratar de mero aborrecimento.

Cabe, por fim, esperar ponderação de todos.

Juízes, advogados, vítimas/consumidores e empresas, que todos nós sejamos ponderados e não façamos do Poder Judiciário um jogo de grandes riscos e perda de tempo.

Que possamos analisar cada caso.

E que eu não me arrependa de sugerir a alguns clientes que não ingressem com ações temerosas.

Assim eu espero também de meus nobres colegas!

Natália Batista
Advogada Especialista em Direito Digital e Telecom
Uberlândia / MG