Falha na prestação de serviço: atraso na instalação

Uma situação bastante comum hoje em dia é o atraso na realização de serviços de instalação de linhas telefônicas, internet, tv a cabo, dentre outros.

Como argumentar com o operador de telemarketing?

Na verdade, sabemos que, na maioria das vezes, quem resolverá nosso problema não será o operador de telemarketing, mas sim, o seu coordenador, ou algum profissional na área de retenção da empresa ou algum setor que trata com maior atenção dos clientes insatisfeitos e dispostos a cancelar a solicitação e qualquer contrato que poderia firmar com a referida empresa que não cumpriu a solicitação.

Cabe ressaltar que as redes sociais, com destaque ao Twitter, têm sido de grande relevância para a resolução dos problemas deste porte, inclusive, a maioria das empresa já possuem um canal de: "faleconosco", ou "empresaresponde", ou de ouvidoria para filtrar as reclamações dos clientes referente à determinada empresa e entrar em contato direto a fim de evitar mais prejuízos à imagem da empresa nas redes.

Mas, afinal, qual o prazo para que a empresa resolva o problema?

Especificamente, qual o prazo para instalação de serviços de internet, telefonia, tv a cabo, dentre outros?

De acordo com a Lei do SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor - Decreto n. 6.523 de 31 de julho de 2008, quando o consumidor entrar em contato e solicitar algum serviço, as informações deverão ser prestadas de forma imediata e as reclamações deverão ser "resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro" (art 17).

Cabe ressaltar ainda que a solicitação específica do cancelamento de contrato gera efeitos imediatos, ou seja, o consumidor não deve esperar nem 24 horas para o encerramento do serviço, mesmo que haja necessidade de processamento técnico e de um prazo maior para efetivação (art. 18, §2º).

Especificamente, considerando que a instalação é uma solicitação de serviço, pode ser interpretado que a mesma deverá ser realizada em até 05 dias úteis.

Cabe frisar: a instalação não deverá ser feita APENAS no quinto dia útil, mas até o referido dia.

Ademais, a empresa não tem opção de prorrogar este prazo.

Pelo menos, a lei não informa qualquer possibilidade neste sentido.

Aliás, cá entre nós, cinco dias úteis para resolver um serviço de instalação de uma linha telefônica ou tv a cabo ou internet é bastante razoável, principalmente, porque algumas questões podem ser resolvidas mesmo sem qualquer deslocamento de um técnico até a residência do cliente, inclusive, é justamente para promover a celeridade dos procedimentos que as empresas investem tanto em tecnologia! (Ou não?!)

Em análise realizada sobre alguns contratos de adesão de empresas de tv a cabo, podemos claramente verificar que um contrato não estabelece prazo específico para instalação dos equipamentos, sendo a grande maioria dos prazos determinados para 30 dias (http://www.sky.com.br/site/autoatendimento/contrato/ )

Apesar disso, analisando o supracitado site, existe um link de questionamentos e podemos encontrar o seguinte trecho devidamente transcrito:

"Qual o prazo para instalação de sistemas opcionais?

- Equipamentos alugados dentro do Combo ou comprados:

até 4 dias após a solicitação para equipamentos HD;

até 7 dias após a solicitação para equipamentos SD". ( http://www.sky.com.br/site/autoatendimento/home/resposta.aspx?action=answer&th=xml&cat=200405&id=592453&GroupIdentifier=23366795&match_number=1&question=Qual+o+prazo%3F&th=xml )

Analisando o site do concorrente, verifica-se que no contrato resta expresso o seguinte:

"13. DO PRAZO DE INSTALAÇÃO
13.01 A OPERADORA promoverá a instalação no prazo mínimo de 02 (dois) dias úteis, salvo estipulação em contrário mencionada na “OS”, E MÁXIMO DE 60 (SESSENTA) DIAS, CONTADOS DA DATA EM QUE O ASSINANTE APRESENTAR, QUANDO NECESSÁRIO FOR, AUTORIZAÇÃO DO SÍNDICO DO CONDOMÍNIO OU DOS DEMAIS CONDÔMINOS PARA A LIGAÇÃO DOS SINAIS, OU, SE FOR O CASO, DA DATA DO TÉRMINO DAS OBRAS CIVIS. NÃO SENDO NECESSÁRIA A REFERIDA AUTORIZAÇÃO NEM A REALIZAÇÃO DAS OBRAS, O PRAZO PARA A INSTALAÇÃO COMEÇARÁ A FLUIR DA DATA DA CONFIRMAÇÃO DE DISPONIBILIDADE TÉCNICA DE INSTALAÇÃO DO SERVIÇO.

13.02 O início da prestação do serviço contratado, assim como o prazo de vigência desse contrato, inicia-se na data de instalação do serviço, com a conseqüente habilitação do cable modem pela OPERADORA" 

http://www.sky.com.br/site/autoatendimento/home/resposta.aspx?action=answer&th=xml&cat=200405&id=592453&GroupIdentifier=23366795&match_number=1&question=Qual+o+prazo%3F&th=xml

Embora haja possibilidade de prorrogação do prazo para instalação, a empresa foi bastante atenciosa com o consumidor ao incluir no contrato de forma expressa tal prazo de apenas 2 dias úteis.

Apenas por amostragem, verificamos e comparamos estes dois contratos e empresas apenas no sentido de identificação dos prazos de instalação de equipamentos e efetivação de serviços.

Por óbvio, existem outras empresas que atuam no ramo de tv a cabo, porém, apenas estas foram apresentadas para servir de parâmetros aos consumidores, já realmente são as líderes de mercado neste área.

Aconselha-se que cada cliente leia o contrato de adesão.

Caso não entenda muito bem o contrato, busque esclarecimentos com as empresas.

Toda empresa precisa definir o prazo para realização de um serviço ou para resolução de seu problema, sendo que, uma vez definido o prazo, a empresa é obrigada a cumprir, nos termos do que define e lei. Isso significa que, se a empresa não estabeleceu prazo, deve ser verificada a lei que informa o prazo de até 5 dias úteis.

Caso as empresas de telefonia, tv a cabo, internet, não resolvam o problema, está na hora do cliente buscar outros meios.

Os clientes insatisfeitos por falha na prestação de serviços de telecomunicações podem buscar meios extrajudiciais ou judiciais.

Um dos meios extrajudiciais de resolução de conflitos está a tentativa de conciliação que pode ser feito por intermédio de um advogado, ou por meio do Procon, ou por meio da ANATEL, dentre outros.

Caso o cliente tenha perdas além do que uma simples falha na prestação de serviço, ou seja, tal defeito ou erro ocasionou diversos outros prejuízos, aí sim, deve ingressar com Ações judiciais devidamente acompanhado por advogado com provas robustas do que alegar, e ainda, estando ciente de que o processo judicial costuma ser mais demorado.

O atraso na instalação de um serviço, que hoje já pode ser considerado essencial (art. 10, inciso VII da Lei 7.783/89) como é o caso da internet e do telefone, não pode ser apreciado apenas como um mero aborrecimento, mas sim um dano moral efetivo, conforme pode ser comprovado em algumas decisões judiciais sobre outros produtos, mas sempre identificando a falha na prestação de serviço, vejamos:

a. Corte indevido no fornecimento de energia elétrica (TJSP, Apel. 1164561005, Des. Ruy Coppola, 31/07/2008);

b. Indevida inclusão do nome do cliente em serviço de proteção ao crédito (TJSP, Apel. 937643002, Des. Antonio Rigolin, 05/08/2008);

c. Desligamento de telefone sem prévio aviso (Colégio Recursal, Recurso Inominado 7542,  Rel. Antonio Mário de Castro Figliolia, 30/07/2008);

d. Frustração pela indisponibilidade de produto oferecido em publicidade (Colégio Recursal, Recurso Inominado 7553, 1ª Turma Cível, Rel. Alcides Leopoldo e Silva Júnior, 30/07/2008), dentre outros

Diante de todos esses argumentos, quando o leitor estiver passando por este tipo de dificuldade, pode utilizar toda esta fundamentação a fim de conseguir alcançar o objetivo específico sem necessidade de ingressar com demanda judicial.

Se, mesmo diante de todos esses argumentos, a empresa ainda preferir não cumprir e informar que "você pode entrar com ação se quiser". Então, procure um advogado e assim o faça, pois demonstra que realmente a empresa prefere protelar o problema do que manter um cliente satisfeito!

Natália Batista

Advogada atuante em Uberlândia

Especialista em Direito Digital e das Telecomunicações