Nós, usuários de serviços públicos e também consumidores, estamos acostumados a cada dia com as falhas nas prestações de serviços, especialmente, nos serviços de telefonia.
Não deveria ser assim, porém, considerando a agitação de nosso dia-a-dia, quase não temos tempo para reclamar e deixamos os acontecimentos como estão.
A fim de exemplificar a avaliar a má prestação de serviço e os efeitos que isso pode causar, será apreciado um Acórdão do TJSC abaixo descrito, em forma de trechos e comentários.
Resta esclarecer que, devemos cumprir nossos deveres como consumidores e cidadãos reclamando dos erros das empresas de telefonia que recebem valores exorbitantes em troca de uma má prestação de serviços.
EMENTA: APELAÇÕES CÍVEIS. TELEFONIA FIXA. DANO MORAL. FALHAS NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. INTERRUPÇÕES CONTÍNUAS DA LINHA TELEFÔNICA DURANTE LONGO PERÍODO. BRASIL TELECOM. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DEVER DE INDENIZAR. QUANTUM INDENIZATÓRIO NÃO CONDIZENTE COM A REALIDADE DO CASO. MAJORAÇÃO DA INDENIZAÇÃO E DOS HONORÁRIOS ADVOCATÍCIOS. DESPROVIMENTO DO RECURSO DA REQUERIDA E PROVIMENTO DO RECURSO DO REQUERENTE.
Neste caso, entenderam os Desembargadores que o dano foi comprovado e causalidade deste com a conduta da concessionária referente à falta de serviço adequado e eficiente de telefonia, portanto, existente: conduta humana (ação ou omissão), nexo de causalidade e danos, nasce aí o dever de indenizar, nos termos do art. 37, § 6º , da Constituição Federal, e art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.
A fim de determinar um quantum razoável para aplicar ao caso, os Desembargadores analisaram: a) o longo tempo de interrupções contínuas do serviço, b) as circunstâncias do ocorrido.
Neste caso, por semplos, o consumidor/Autor ingressou com a Ação de Indenização devido às várias interrupções contínuas na sua linha telefônica. Por outro lado, a empresa de Telefonia alegou que as interrupções deram-se de maneira esporádica no período em que a rede estava sendo modernizada naquela localidade.
Resta claro nos artigos do Código de Defesa do Consumidor que:
2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.
3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
§ 2° Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista”.(...)
14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
(...) § 3° O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:
I – que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;
II – a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
Art. 22 Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.
Parágrafo único. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigações referidas neste artigo, serão as pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste código”A empresa de Telefonia alegou que o simples fato de bloqueio parcial não poderia gerar dano.
De qualquer forma, os Desembargadores fundamentaram a decisão no sentido de que tratando-se de uma relação de consumo, ao fornecedor incumbe a adequada prestação do serviço, consoante estabelece o citado art. 22, do Código de Defesa do Consumidor, e in casu, o serviço não engloba só o recebimento, mas também, a disponibilidade para ligar.
A justificativa utilizada pela concessionária, qual seja: reestruturação técnica da rede existente naquela localidade, comprova que o defeito realmente ocorreu, e além disso, comprovado nos autos que as interrupções eram contínuas durante um longo período de tempo, leva à conclusão óbvia da obrigação de reparar os danos, a fim de compensar a vítima, reprimindo o causador, e ao mesmo tempo, evitar o enriquecimento sem causa daquela.
Assim, levando-se em consideração (i) a intensidade do sofrimento do ofendido, (ii) a intensidade do dolo ou grau da culpa do responsável, (iii) sua situação econômica e também da vítima, (iv) de modo a não ensejar enriquecimento sem causa do ofendido ou ruína do ofensor, (v) atendendo a proporcionalidade e moderação que o caso exige, foram fixados os seguintes valores:
a) R$ 3.000,00 (três mil reais) por danos morais.
(Apelação Cível n: 2008.024005-5, Desemb. Relator: Cid Goulart, em 28/08/2008, TJSC)
É importante esclarecer que este foi apenas um exemplo, razoável, em que representa a média de indenização e a base de fundamentação para este tipo de Ação, podendo variar os valores de condenação e os argumentos, de Estado para Estado, de Empresa para Empresa, etc.
Desta forma, é sempre bom, buscar um Advogado para esclarecer sobre o caso concreto.
Natália Batista
Especialista em Direito Digital e Telecom
Mackenzie
Atuante em Uberlândia/MG e região
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